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"별점테러 안한다"…네이버, 맛집 '키워드 리뷰' 시범도입

강하늘 승인 2021.07.09 17:07 | 최종 수정 2022.01.05 18:46 의견 0

네이버가 최근 사회적 문제가 되는 '별점 테러', '리뷰 갑질' 등을 막기 위해 매장 후기 시스템을 키워드 중심으로 전환한다.

네이버는 고객이 방문한 가게의 장점을 선정해 후기를 남기는 '키워드 리뷰' 기능을 8일부터 식당·카페 업종을 대상으로 시범적용하고 있다고 9일 밝혔다.

네이버는 당장은 리뷰 결과가 사용자에게 공개되지 않지만 축적한 데이터를 3분기 중 가게의 '플레이스 페이지'에 반영할 예정이라고 설명했다.

▲ 가게의 장점을 선정해 후기를 남기는 '키워드 리뷰' 기능.

네이버 예약 시스템이나 기존에 도입된 '영수증 리뷰'를 활용해 가게 방문을 인증하면 리뷰에 참여할 수 있다.

'재료가 신선해요', '디저트가 맛있어요' 등 주어진 업종별 대표 키워드 중에서 방문 경험에 가까운 것을 고르면 된다.

네이버는 8천명이 넘는 사용자와 약 1천명의 사업자 의견을 반영해 후기를 남길 수 있는 키워드를 뽑았다.

선정된 키워드에는 부정적인 내용이 포함되지 않아 비판적인 피드백은 기존의 '텍스트 리뷰'를 활용해 남겨야 한다. 앞으로는 사장님에게만 전하는 비공개 리뷰 기능도 추가될 예정이다.

네이버는 사용자가 별점 중심의 평가에서는 알 수 없던 가게의 장점과 특징을 직관적으로 파악하고, 자신의 취향이나 목적에 맞는 곳을 더 쉽게 탐색할 수 있는 것을 목표로 했다고 설명했다.

특히 소상공인들이 별점 제도를 악의적으로 이용하는 일부 소비자들의 행동으로 피해를 보는 사례가 줄어들 것으로도 기대하고 있다.

지난 5월 음식 배달 앱 '쿠팡이츠'에 입점한 식당 주인이 '새우튀김 1개를 환불해달라'는 고객의 갑질과 악성 리뷰에 시달리다 숨진 사건이 국민적 공분을 샀다.

시민단체들은 별점 중심의 리뷰 제도가 블랙컨슈머(악성 소비자)를 양산한다며 비판했고, 관련 업체는 물론 국회에서도 다양한 점주 보호 대책을 내놓고 있다.

네이버 플레이스 리뷰를 담당하는 이융성 책임리더는 "별점 리뷰는 간편한 평가 기능과 직관성이 장점이었지만 가게가 가진 다양한 특성을 담는 데에 한계가 있었다"며 "지역 소상공인의 가게가 본연의 매력을 바탕으로 사용자에게 소개되도록 리뷰 환경을 개선하고자 한 것"이라고 말했다. [플랫폼뉴스 강하늘 기자]

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