코로나19의 영향으로 가전제품 수요가 크게 증가하면서 업체들의 AS(사후 서비스)가 케어(care·보살핌) 개념까지 더해 프리미엄 형태로 진화하고 있다.

코로나19로 나만의 공간에 관심을 돌리는 소비자군이 늘어난 데다 해외여행이 어려워지면서 해외직구와 역직구의 수요도 증가해 서비스 차별화에 나서고 있기 때문이다.

삼성, LG 등 국내 주요 가전업체는 물론 해외 가전업체의 한층 강화된 서비스를 알아본다.

■ 사후관리? 제품 포장 단계부터 책임

호주 프리미엄 가전 브랜드인 브레빌(Breville)은 브레빌 코리아 정품을 구매하는 고객을 위한 멤버십 제도 운영하고 있다. 최근 코로나19에 대응, 발빠르게 비대면 AS 서비스를 강화하며 호응을 얻고 있다.

▲ 브레빌 안심클린제 안내 문구

제품의 입출고 전에 제품의 내부와 외부를 철저히 소독하는 ‘안심클린제’를 시행, 검역을 마친 제품에는 안심클린 스티커를 부착해 코로나19 감염 우려를 해소시켜 준다.

또 AS 요청 때는 자체 제작한 아웃박스와 에어 완충제를 보내 본사로 배송하게 한다. 이는 고객의 위생과 안전은 물론 제품 배송 과정에서의 손상 우려를 줄였다.

브레빌은 또 구매 전에 언제든지 제품을 경험하고 사용해 볼 수 있도록 플래그십 스토어이자 복합문화공간인 ‘알라카르테(a la carte)’를 운영하고 있다.

■ 만족할 때까지 책임

LG전자는 고객의 페인 포인트(pain point·불평)를 반영하기 위해 ‘고객 대변인단’을 두고 소비자 의견을 수시로 듣고 있다.

콜센터 직원, 서비스 엔지니어, VOC(Voice of Customer) 전담 인원 등 11명으로 이뤄진 고객 대변인단은 서비스 현장에서 고객의 소리를 취합해 품질 개선을 돕는 활동을 한다.

여름이면 AS가 대폭 늘어나는 에어컨의 경우 지난 3월부터 ‘LG휘센 에어컨 자가 점검 및 사전 점검’ 서비스를 도입해 차별화를 강화했다. 또 빠르고 편리한 상담이 가능한 챗봇(Chatbot) 등 무인상담 체제를 운영해 고객의 편리성을 높였다.

■ 경제적, 시간적 부담도 고려

삼성전자는 엔지니어가 출장 방문때 타사 제품도 무상 점검해 주는 ‘플러스 원 케어 서비스’를 하고 있다.

국내 최대 규모의 서비스 인프라를 바탕으로 플러스 원 케어 서비스를 통해 고객의 경제적, 시간적 부담을 줄여준다.

냉장고, 에어컨은 삼성 '스마트싱스(SmartThings)'가 가능한 제품을 대상으로 ‘HRM 원격 진단 서비스’를 제공한다. HRM 원격 진단은 사물인터넷(IoT)을 기반으로 제품의 상태나 정보를 서버에 전송, 상담사가 제품 정보를 바탕으로 상담을 하도록 돕는다.

스마트싱스는 삼성과 타 브랜드의 기기들과 호환돼 인터넷을 통해 연동되고 외부에서 집에 있는 기기들을 작동 할 수 있다. 앱 사용 때는 스마트싱스가 가능한 기기들을 알려준다. 음성명령이 가능해 핸즈프리 기능으로 다양한 상황과 환경에서 사용이 가능하다.

제품 또는 제품 포장에 'SmartThings 호환' 로고가 있는지 확인하면 좋다. [플랫폼뉴스 강하늘 기자]

플랫폼뉴스 강하늘 sksnttpa@gmail.com 강하늘의 기사 더보기

저작권자 ⓒ 플랫폼뉴스, 무단 전재 및 재배포 금지