코로나19 확산 이후 배달앱 이용이 폭증하면서 최소주문액, 배달비 등으로 이용자 부담이 크게 늘어난 것으로 조사됐다.
한국소비자연맹은 11일 배달앱 시장의 최근 이슈에 대한 이용자의 인식을 알아보기 위해 실시한 '배달앱 플랫폼 이용 실태' 조사 결과를 발표했다. 500명을 대상으로 배달앱 이용 실태와 공공배달앱의 등장, 민간 배달앱의 기업결합 등에 대해 물었다.
배달앱 이용 실태 조사에서 이용자의 76.8%는 코로나19 발생 이후 배달앱 이용이 더 많아졌다고 답했다.
특히 배달비를 지불하면서 최소주문액 이상으로 주문해야 하는 이중부담의 문제를 지적했다. 조사 대상자 중 82.8%는 최소주문액을 맞추기 위해 필요 이상으로 주문한 경험이 있다고 응답했다.
왜 최소주문액이 있는지는 물론, 최소주문액 수준이 너무 높아 필요 이상을 주문해야 하는 것에 불만이 컸다.
배달앱 이용때 배달비를 포함한 1회 평균 지출액은 2만~3만원이 51.8%로 가장 많았고 2만원 미만이 32.8%, 3만원 이상은 15.4%였다.
96.2%(중복 응답)는 '배달의민족'을 이용한 경험이 있었고 '요기요'(77.6%), '쿠팡이츠'(21.4%), '배달통'(21.2%) 순으로 나타났다.
또 배달비 결제와 관련 82%는 배달비 부담자 등 정보를 투명하게 제공해야 한다고 보았다. 배달 플랫폼, 배달 대행사, 음식점주, 이용자 간의 배달비 책정 과정을 투명하게 공개하고 복잡한 현재의 구조를 개선해야 한다는 것이다.
이용자가 부담하는 배달 금액은 2000~5000원 수준의 기본 배달비에다 날씨 할증, 심야 할증, 명절 할증과 같은 추가 배달비가 붙는 구조로 운영되고 있다. 음식 가격에 배달비가 숨어 있는 경우도 있다.
또 배달앱의 리뷰와 평점 신뢰성을 확보하기 위해 배달앱 시스템을 개선할 필요가 있다고 했다. 배달앱 이용때 이용자의 93.0%는 리뷰를 확인하고 79.8%는 이용 후기를 쓴 경험이 있었지만, 리뷰의 신뢰도는 이에 훨씬 못 미치는 65.8%였다.
리뷰, 평점이 가게 선택의 중요 지표가 되기에 점주들은 ‘리뷰 이벤트’로 이용자에게 음료, 사이드 메뉴 등 서비스를 제공해 리뷰가 긍정적으로 편향될 가능성이 있고, 반대로 악의적인 이용자나 경쟁 가게에서 평점 테러나, 허위 악성 리뷰를 남기는 사례도 있다.
최근 이슈가 되고 있는 공공배달앱 도입에 대해서는 전체 응답자 중 68.0%가 찬성 의견을 내었고 75.8%는 민간 배달앱을 대체해 이용할 의향이 있다고 했다. 대체 의향자 중 57.3%는 민간 배달앱의 독과점 폐해 방지를 위해서라고 답했다.
최근 추진 중인 배달앱의 기업 결합에 대해서는 조사자의 절반이 반대했고, 반대자 중 61.2%는 독과점 시장을, 22.4%는 음식비와 배달비 등 소비자 가격 상승을 우려했다.
한국소비자연맹은 배달 플랫폼의 기업 결합이 선택권 제한과 이용자 부담으로 이어지지 않도록 관계 당국에 요청하고, 현행 전자상거래 소비자보호법이 배달 플랫폼의 이용 문제를 해결하는 한계가 있다며 법과 제도 개선을 건의할 예정이다.
또 소비자연맹은 배달수요 증가로 폭발적으로 늘어나는 1회용 용기, 음식물 쓰레기 문제를 해결하기 위해 분리수거 방법 등 소비자 행동 요령을 발표하기로 했다. [플랫폼뉴스 강하늘 기자]
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